Românii au, în general, tendința de a folosi sinonime, într-o argumentație repetitivă, pentru a întări un punct de vedere. Iar acest lucru este foarte păcătos, pentru că se creează confuzie referitor la sensul cuvintelor.
Într-o discuție de pe un grup dedicat Ecommerce pe FB.RO, un antreprenor dorea să afle: ”cum poate crește gradul de retenție al clienților, pentru ca tot încearcă să-i fidelizeze pe aceștia și nu reușește”. Și 99,99% din răspunsuri menționau recurența vizitatorilor, respondenții considerând sinonime retenția cu recurența.
Drept urmare, în caz că cineva îndraznește să sape adânc în online pentru a afla un răspuns corect:
- retenția clienților înseamnă, pe scurt, tehnici de vânzare menite să păstreze clienții vechi ai unui business.
- recurența clienților înseamnă, tot pe scurt, frecvența cu care clienții revin să cumpere.
- fidelizarea înseamnă transformarea unui client din ”client la prima achiziție” în ”client care să recomande businessul”.
Știu, pare a fi vorba de nuanță. Dar deosebirile de definiție ajută mai apoi la adaptarea tehnicilor de vânzare.
Retenția măsoară numărul clienților (nr clienți la finalul perioadei minus nr clienți noi, totul împărțit la nr clienți la începutul perioadei, calcul procentual). Abreviere standard: Customer Retention Rate sau Churn Rate.
Recurența măsoară frecvența achizițiilor. Abreviere standard: Repeat Purchase Rate.
Fidelizarea se măsoară prin Net Promoter Score. Sau dacă vreți precizie, atunci vă recomand raportul CAC to LTV Ratio, cât investești în obținerea unui client nou și ce randament aduce clientul (return).
Știind cele de mai sus, lucrurile sunt mult mai clare și deciziile pot fi luate mult mai ușor.
ps: – Sigur, am zis de români că fac confuzie între termeni. Dar nu doar românii fac asta.
